Clientes ¿Por qué nos abandonan?
Una reflexión sobre la fidelidad que merecemos de nuestros clientes.
Siempre se ha dicho que es más barato mantener un cliente que conseguir uno nuevo.
Es absolutamente cierto
¡Sin duda!
¿Por qué entonces vemos tan a menudo como nuestros clientes nos abandonan?
En los tiempos que estamos viviendo, en mi opinión ya no de crisis, sino simplemente de nueva definición del modelo económico social, se hace indispensable no perder clientes.
Las ventas han caído, los márgenes han caído.
¡Sólo falta que nos abandonen los clientes!
Necesitamos, sí o sí, como mínimo mantener los que ya tenemos.
Por eso esta reflexión en torno a:
¿Qué hacemos mal en la empresa?
Primero si navegamos un poco por internet, (búsqueda en San Google), encontraremos distintos estudios y gráficos sobre el tema.
En ningún caso parecen ser muy científicos (no hay información sobre la fiabilidad) pero al final, más o menos, vienen a coincidir en las conclusiones.
Conclusiones que podemos resumir en el gráfico que acompaña este artículo.
La primera conclusión resulta increíble.
¡Se van, básicamente, porque los tratamos mal!
Es decir, por culpa de nuestra actitud.
¿Qué pasa?
¿Nos hemos vuelto tontos?
Clientes. ¿Por qué se van? Primera causa: ¡Actitud!
El 68 % de los clientes que nos dejan lo hacen porque se sienten abandonados, por indiferencia en el trato, trato rutinario y/o falta de atención. Pero, fíjese que es reacción a nuestra acción. Como los tenemos abandonados ellos nos abandonan.
¡Depende de nosotros!
¡Con lo difícil que es conseguir un nuevo cliente y nos permitimos abandonar los que ya tenemos!
Un caso paradigmático es el de las compañías de telefonía móvil. Te ofrecen grandes ventajas por darte de alta. Pero una vez dado de alta los precios que te ofrecen como “veterano” son peores que como “nuevo”.
…¡Y después se quejan de las altas tasas de portabilidad!
…Acabo de intentar mantener el descuento que tenía y la respuesta ha sido: “No puedo ofrecerle ese descuento porque es sólo para captación de nuevos clientes.”…Si, ha acertado, me han obligado a cambiar de compañía. ¡Qué absurdo!
La primera causa de abandono, que supone el 68 % de los casos, indica que es indiferencia en el trato, trato rutinario, falta de atención. Dicho de otra forma: ¡Es culpa de nuestra actitud!
Sólo modificando nuestra actitud lo tenemos resuelto en el 68 % de los casos.
¿A qué esperamos?
Si lo desea, sobre actitud, Victor Küppers es un fuera de serie. Por ejemplo, si quieren una pequeña muestra, pueden ver este video.
¡Bien!
Parece que tenemos el 68 % ya resuelto.
Vamos con la segunda.
Clientes. ¿Por qué se van? Segunda causa: ¡Aptitud!
La segunda causa de pérdida de clientes es por la mala calidad del producto/servicio que ofrecemos. Supone el 14 % de los clientes que perdemos.
Es culpa de nuestra aptitud.
Necesitamos formarnos, sin duda estamos faltando a la confianza que nos ha dado el cliente.
¡Vuelve a ser culpa nuestra!
Así que, resumiendo, un 82 % de los clientes que perdemos es por nuestra culpa.
Y somos tan burros (perdón) que en lugar de trabajar e invertir en lo que ya tenemos (cuidar nuestros clientes), nos enfocamos en lo que nos falta (captar nuevos clientes).
¡Si lo hacemos bien perderemos un 82 % menos de clientes!
¡Sí!
¡82 %!
¡Y es mucho más barato!
Sigamos.
Clientes. ¿Por qué se van? Tercera causa: precio
El precio supone el 9 % de las causas de pérdida de cliente.
Siempre he sido de la opinión que competir por precio es una batalla perdida.
Si no valoro mi trabajo, ¿Quién me va a valorar?
Dicho de otra forma, el precio no se toca.
…Pero, ¡Cuidado! Sólo el necio confunde valor y precio. El precio del producto/servicio ha de corresponderse con su valor.
Asumamos que el precio de nuestro producto / servicio se corresponde con su valor y que cliente y proveedor (nosotros) forman un tándem adecuado. Entonces, estaremos de acuerdo que si tratamos al cliente como corresponde y le damos el producto / servicio que realmente ha contratado el precio no será un problema.
Visto así, acabamos de solventar el 91 % de los motivos por los que nos abandonan los clientes.
Poco antes de la publicación de este artículo incluyo una ampliación que creo aporta mucho valor. Hoy mismo Julio Aliaga (@verescreer) acaba de publicar “QUÉ PUEDES EXIGIR COMO CLIENTE DE CONSULTORÍA”. Aunque Julio se refiere a la relación cliente-consultor y yo lo hacía a un concepto más amplio cliente-proveedor (no sólo servicios), creo que define perfectamente la relación que debe existir entre cliente y proveedor y que yo expresaba resumidamente como que cliente y proveedor deben formar un tándem adecuado. ¡GRACIAS JULIO!
Clientes. ¿Por qué se van? Otras causas
El cliente desaparece (1 %) o se traslada (3 %) o conoce a un competidor (5 %)
Total: 9 %
Este 9 % no parece que podamos controlarlo.
¡En fin!
¿Qué le vamos a hacer?
Pero el 9 % no es un problema. Hemos solventado el 91 % del problema.
Aceptemos que si hemos mejorado en el 91 %, el problema ha quedado reducido a un valor asumible.
¿Coste de la solución?
Iba a poner cero.
Pero sería iluso.
Cambiar la actitud no es fácil.
Cambiar la aptitud no es gratis.
Así que coste tiene, pero seguro inferior al de la pérdida de clientes y/o al de la captación de nuevos clientes.
Corolario
Mejoremos nuestra actitud y nuestra aptitud y nuestro negocio será mejor. No perderemos clientes
…Y sin hacer gran cosa captaremos nuevos clientes que estarán abandonando a nuestros competidores (¡Que no han leído este post! 🙂 )
Saludos
Raimon
Última revisión: 11 de diciembre 2016
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