Clients Per què ens abandonen?
Una reflexió sobre la fidelitat que mereixem dels nostres clients
Sempre s’ha dit que és més econòmic mantenir un client que aconseguir un de nou.
És absolutament cert
Indubtablement!
Per què llavors veiem tan sovint com els nostres clients ens abandonen?
En els temps que estem vivint, al meu entendre ja no de crisi, sinó simplement de nova definició del model econòmic social, es fa indispensable no perdre clients.
Les vendes han caigut, els marges han caigut,
Només falta que els clients ens abandonin!
Així que necessitem, sí o sí, com a mínim mantenir els clients.
Per això aquesta reflexió al voltant de:
Què fem malament a l’empresa?
Primer si naveguem una mica per internet, (recerca a Sant Google), trobarem diferents gràfics sobre el tema.
En cap cas semblen ser molt científics (no hi ha informació sobre la fiabilitat) però al final, més o menys, vénen a coincidir en les conclusions.
Conclusions que podem resumir en el gràfic que acompanya aquest article. (pot ampliar-lo polsant a sobre)
El 82 % es culpa nostra!
I la primera conclusió resulta increïble.
¡Marxen, bàsicament, perquè els tractem malament!
És a dir, per culpa de la nostra actitud.
Què passa?
Ens hem begut l’enteniment?
Clients. Per què marxen? Primera causa: ¡Actitud!
El 68% dels clients que ens abandonen ho fan perquè se senten abandonats, per indiferència en el tracte, tracte rutinari i / o manca d’atenció. Però, fixi’s que és reacció a la nostre acció. Com els tenim abandonats, ens abandonen.
Depèn de nosaltres!
Amb el difícil que és aconseguir un nou client i ens permetem abandonar els que ja tenim!
Un cas paradigmàtic és el de les companyies de telefonia mòbil. T’ofereixen grans avantatges per donar-te d’alta. Però un cop donat d’alta els preus que t’ofereixen com “veterà” són pitjors que com a “nou”. … I després es queixen de les altes taxes de portabilitat! Acabo d’intentar mantenir el descompte que tenia i la resposta ha estat: “No puc oferir-li aquest descompte perquè és només per a captació de nous clients.” … Si, ha encertat, m’han obligat a canviar de companyia. Quin absurd!
La primera causa d’abandonament, que suposa el 68% dels casos, indica que és indiferència en el tracte, tracte rutinari, falta d’atenció. Dit d’una altra manera: És culpa de la nostra actitud!
Només modificant la nostra actitud el tenim resolt en el 68% dels casos. A què esperem? Si ho desitja, sobre actitud, Victor Küppers és un fora de sèrie. Per exemple, si volen una petita mostra poden veure aquest video.
Bé!
Sembla que tenim el 68% ja resolt.
Veiem la segona.
Clients. Per què marxen? Segona causa: ¡Aptitud!
La segona causa de pèrdua de clients és per la mala qualitat del producte / servei que oferim. Suposa el 14% dels clients que perdem.
És culpa de la nostra aptitud.
Necessitem formar-nos, sens dubte estem faltant a la confiança que ens ha donat el client.
Torna a ser culpa nostra!
Així que, resumint, un 82% dels clients que perdem és per culpa nostra.
I som tan rucs (perdó) que en lloc de treballar i invertir en el que ja tenim (cuidar els nostres clients), ens enfoquem en el que ens falta (captar nous clients).
Si ho fem bé perdrem un 82% menys de clients!
Sí!
¡El 82%!
I és molt més barat!
Seguim.
Clients. Per què marxen? Tercera causa: preu
El preu suposa el 9% de les causes de pèrdua de client.
Sempre he estat de l’opinió que competir per preu és una batalla perduda. Si no valoro la meva feina, Qui em valorarà?
Dit d’una altra manera, el preu no es toca.
… Però, Compte! No confonguem confon valor i preu. El preu del producte / servei ha de correspondre amb el seu valor.
Assumim que el preu del nostre producte / servei es correspon amb el seu valor i que client i proveïdor (nosaltres) formen un tàndem adequat. Llavors, estarem d’acord que si tractem al client com correspon i li donem el producte / servei que realment ha contractat el preu no serà un problema.
Vist així, acabem de solucionar el 91% dels motius pels quals ens abandonen els clients.
Poc abans de la publicació d’aquest article incloc una ampliació que crec aporta molt valor. Avui mateix Julio Aliaga (@verescreer) acaba de publicar “QUÉ PUEDES EXIGIR COMO CLIENTE DE CONSULTORÍA”. Encara que en Julio es refereix a la relació client-consultor i jo ho feia a un concepte més ampli client-proveïdor (no només serveis), crec que defineix perfectament la relació que ha d’existir entre client i proveïdor i que jo expressava resumidament com que client i proveïdor han de formar un tàndem adequat. GRACIAS JULIO!
Clients. Per què marxen? Altres causes
El client desapareix (1%) o es trasllada (3%) o coneix a un competidor (5%)
Total: 9%
Aquest 9% no sembla que puguem controlar-lo.
Mala sort!
Què hi farem!
Però el 9% no és un problema. Acabem de solucionar el 91% del problema.
Acceptem que si hem millorat en el 91%, el problema ha quedat reduït a un valor assumible.
Cost de la solució?
Anava a posar zero.
Però seria il·lús.
Canviar l’actitud no és fàcil.
Canviar l’aptitud no és gratis.
Així que cost té, però segur inferior al de la pèrdua de clients i / o al de la captació de nous clients.
Corol·lari
Millorem la nostra actitud i la nostra aptitud i el nostre negoci serà millor. No perdrem clients
… I sense fer gran cosa captarem nous clients que estaran abandonant als nostres competidors (Que no han llegit aquest post! 😉 )
Cordialment
Raimon
Última revisió: 11 de desembre de 2016
Si aquest article li ha semblat interessant, si us plau, comparteixi-ho amb els amics. Per a això pot utilitzar qualsevol de les xarxes proposades a continuació.
Moltes gràcies!
